Organisaties bestaan niet, het zijn de mensen die er toe doen. Zeker bij grotere organisaties als gemeenten blijkt het maar wat lastig: hoe gaan we waarmaken wat we aan onze bewoners beloven? De sleutel ligt in de relatie tussen de individuele ambtenaar en de bewoner.
Waarmaken
Beloftes waarmaken is een zorg van alle tijden in gemeenteland, zo blijkt ook uit een peiling van de Nationale Ombudsman onder ruim 500 Nederlanders over het contact van bewoners met hun overheid. De meestgehoorde klacht is dat ambtenaren niet deskundig genoeg lijken om een probleem op te lossen. Ook weten bewoners vaak niet waar ze aan toe zijn en vinden ze dat het lang duurt voordat ze een reactie krijgen op een vraag.
Overzicht
Hoe groter de organisatie, hoe lastiger het is om beloftes waar te maken. Het gemeentelijk apparaat is natuurlijk ook ingewikkeld: er zijn afdelingen die vanuit een expertise kijken (bijvoorbeeld financiën of civiele techniek), kern- en buurtgericht werken (geografisch) en daarnaast zijn er onderdelen die zich richten op specifieke doelgroepen, zoals asielzoekers of mensen met een beperking. En al die afdelingen kunnen soms tegelijkertijd te maken hebben met die ene vraag van een bewoner. Wie heeft dan de regie? Wie houdt het overzicht? En wie is het aanspreekpunt?
Berekenbaar
Volgens Ombudsman Van Zutphen blijkt uit de peiling dat de overheid meer aandacht moet schenken aan de relatie met bewoners, en dan vooral met kinderen, ouderen en sociaal zwakkeren. Jazeker, maar wat betekent ‘relatie’ in de praktijk? Beschikbaar zijn (via welk kanaal dan ook), benaderbaar zijn (geen onnodige afstand of formele houding) en vooral ‘berekenbaar’ zijn (in dit geval het tegenovergestelde van onberekenbaar): een bewoner moeten weten wat hij of zij al dan niet kan verwachten en moet dat rechtstreeks en via één contactpersoon te weten kunnen komen. En de ambtenaar: die loopt zich in het gemeentehuis het vuur uit sloffen om dat antwoord te kunnen geven. De overheid bestaat niet. De overheid, dat ben jij!
